浮生记

礼仪的重要性： 对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 商务礼仪的定义： 礼仪的含义 人们在长期社会生活中形成的习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定 俗成，形成一定的习惯便是礼仪。 礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。 商务礼仪，在商务交往活动中所应遵循的交往艺术，是礼仪在商务领域之内的具体运用。 商务服饰礼仪： 基本要求： 选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明 穿着得当 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 饰品适宜 男士基本要求：不求华丽、鲜艳；“三色”原则 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋 西服的选择和穿着： 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西 领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子 佩饰： 领夹 袖口 眼镜 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包 黑色西装： 庄重大方、 沉着素静 搭配：白衬衫+红黑领带 中灰西装： 格调高雅， 端庄稳健 搭配：暗灰衬衫+银灰领带 暗蓝色西装： 格外精神 搭配：灰蓝衬衫+暗蓝色领带 墨绿色西服： 典雅而华贵， 恬淡而生辉 搭配：中黄色衬衫+深黄色领带 咖啡色西服： 风度翩翩 搭配：黄褐色衬衫+咖啡色领带 领带的长度以到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。 塑造专业形象——服饰礼仪 商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“六不” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜 服饰装扮 温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁 套裙的选择 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水 皮包 行政女性的六类时尚衣装 及膝裙 针织毛衣 灰色系列的直筒长裤 无袖连衣裙 隐形钮扣西装外套 红色衣装—成熟的感应 仪容礼仪－礼仪自检从头到脚,注重细节 特别提醒：最后检查身上所有的扣子、拉链、带子是否妥当。头发梳好了吗？ 牙刷干净了吗？ 衣服笔挺吗？ 你看上去胸有成竹吗？ 基本社交礼仪 见面介绍礼仪 问候礼仪 名片礼仪 介绍：正式介绍：晚辈介绍给长辈、地位低介绍给地位高、男士介绍给女士 非正式介绍：以轻松愉快为主，不讲究顺序，可直报其名 自我介绍：介绍自己的目的是为了结识某人或大家 介绍他人： 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。 称呼： 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。 致意： 点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意， 而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。 社交篇——问候礼仪 寒暄礼仪 几种主要的问候形式 握手 名片 鞠躬 拥抱 建立职业习惯——问候 早上好——上午10点以前 您好 晚上好——太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教 社交篇——握手礼仪 握手礼概述 握手礼仪须知 握手礼仪细节 情境演练 握手的伸手次序 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。 握手 握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握 握手的注意事项 不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度。 社交篇——名片礼仪 名片礼概述 名片书写技巧 名片递交技巧 名片的收存 情境演练 社交篇——举止礼仪 举止礼仪的重要性 案例：一口痰“吐掉”一项合作 现代礼仪的距离意识 商务交往中的非言语信息 眼神 肢体动作 视线 与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊 重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。 距离 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐） 商务仪态 站姿 行姿 蹲姿 坐姿 站姿 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平 级的女职员。 女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。 就座 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一 个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎 腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 行走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间 引导 手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转 引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势 电梯引领：先进后出原则 鞠躬 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。 社交篇——赞美礼仪 赞美他人的重要性 赞美的原则 赞美用语的使用 丰富的赞美形式 社交篇——专题集锦 交际中的“冷热水效应” 一、运用冷热水效应去获得对方好评 案例：聪明的销售员 二、运用冷热水效应去促使对方同意 故事分享： 鲁迅先生的精辟论述 三、运用冷热水效应去激起对方高兴 案例：飞机上的轩波 小而致命的“社交缺点”——细节是魔鬼！！ 打断别人的话 自吹自擂 嘲笑别人 在电话中谈一些别人不想听的无聊话 在不适当的时候的打电话 不管自己了不了解,而任意对某些事情发表意见 海外商务礼仪——做个“国际”白领 随着国际商务交往的日益频繁，与世界各地的商务人士交往，你需要充分了解各国的商务礼仪，这会对你的商务工作提供 很大的帮助。 匈牙利 匈牙利居民大半是马扎尔人，具有东方人豪放的性格。 到匈牙利进行商务活动，最好穿深色保守式样西装。 在商务谈判时，喜欢讨价还价，一般情况下都要打折扣才行。 泰国 同泰国人打交道，千万不要夸耀自己国家的经济如何发达，否则他们会认为你太傲慢，在以后的交往中，有可能会有意地为难你。因此，在泰国商人面前，显得越谦虚越好，他们才能很好地与你配合。 瑞士 瑞士人作风严谨、保守并讲究信誉，但有时也带有顽固的一面，与他们洽谈业务，必须要有耐心。一旦对方决定购买你的产品，几乎就会无限期地一直买下去。相反，如果对方流露出了“不”字，你也就没有必要继续努力了，因为他们很少轻易改变主意。 到瑞士进行商务活动，最好安排在３、５、９至１１月为佳 通讯篇——函电礼仪 如何打电话 如何接电话 传真礼仪 商务信件的书写 请贴、邀请书、便函等 外事文书 商务电子邮件礼仪 通讯篇——手机礼仪 通讯工具升级对礼仪的新要求 手机使用的技巧 手机礼仪中的主要问题 短信息礼仪 会议篇 常见的商务会议形式 会议策划与组织礼仪 会议就座礼仪 会议参与者应注意的事项 如何做好会议记录 拜访篇 商务拜访要“守时” 客户拜访 走访外商的礼仪 商务洽谈会 拜访中的细节技巧 商务拜访要“守时” 守时的重要性 不同国家的时间观念 极为看重“准时”的国家 所有的北欧国家（斯堪的纳维亚诸国、德国、瑞士、比利时等） 对“准时”持赞赏态度的国家 加拿大、澳大利亚、英国、法国和美国 对“准时”态度比较缓和的国家 欧洲南部（西班牙、意大利、希腊等国家）还有绝大多数地中海国家 对“准时”持宽松态度的国家 绝大多数拉丁美洲国家和许多亚洲国家——在那里你尽管可以把手表抛在一边！ 客户拜访 陌生拜访的步骤 客户拜访的技巧 聆听 满足客户需求 拜访客户的黄金定律 开门见山，直述来意 宣传优势，诱之以利 突出自我，赢得注目 以点带面，各个击破 察言观色，投其所好 端正心态，永不言败 走访外商的礼仪 有约在先 守时践约 进行通报 登门有礼 举止有方 适可而止 商务拜访中的细节 商务送礼技巧 商务送花技巧 向外商送花的注意事项 商务礼仪之向外国人送花禁忌 在国外，给中年人送花不要送小朵，意味着他们不成熟。 不要给 年轻人送大朵大朵的鲜花。 在印度和欧洲国家，玫瑰和白色百合花，是送死者的虔诚悼念品； 日本人讨厌莲花，认为莲花是人死后的那个世界用的花 墨古哥人和法国人忌讳黄色的花。 德国人视郁金香为“无情之花”，送此花给他们代表绝交。 意大利，西班牙、德国、法国、比利时等国，菊花像征着悲哀和痛苦，绝不能作为礼物相送。 在俄罗斯、南斯拉夫等到国家若送鲜花的话，记住一定人要送单数，因双数被视为不吉祥。 百合花在英国人和加拿大人眼中代表着死亡，绝不能送。 接待篇 邀约礼仪 日常商务招待接待礼仪 重要接待工作的部署与相关事项 专题：接待时的用车礼仪 当有专职司机开车的时候，哪个位置是上座？ 答案：后排右座 当进行公务接待时，开哪种颜色的车最好？ 答案： 黑色 当主人自驾车时，客人坐在哪个位置 为上座？ 答案： 副驾驶座 女士穿裙装时，优雅的下车姿态应该是怎样的？答案：首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定，关上车门。 谈判篇——礼仪 商务谈判流程中的礼仪 商务谈判准备期 商务谈判之初 商务谈判之中 谈判后签约 商务谈判之交谈礼仪 商务谈判涉外礼仪要点 仪式篇——剪彩礼仪 特点 流程 关键事项 细节 仪式篇——签字礼仪 特点 流程 关键事项 细节 仪式篇——发布会礼仪 特点 流程 关键事项 细节 宴请篇 商务宴请的常见形式 宴请活动的组织安排和关键社交礼节 出席宴请活动应注意的礼节 专题1：商务宴请礼仪（中餐及西餐） 专题2：商务工作餐礼仪 商务宴请中的细节 涉外礼仪集粹 欧洲国家 法 国 社交礼仪 第一，爱好社交，善于交际 第二，诙谐幽默天性浪漫 第三，渴求自由，纪律较差 第四，自尊心强，偏爱“国货” 第五，骑士风度，尊重妇女 服饰礼仪 在正式场合：法国人通常要穿西装、套裙或连衣裙，颜色多为蓝色、灰色或黑 色，质地则多为纯毛。 出席庆典仪式时：一般要穿礼服。男士所穿的多为配以蝴蝶结的的燕尾服，或是 黑色西装套装；女士所穿的则多为连衣裙式的单色大礼服 或小礼服。 餐饮礼仪 法国人爱吃面食，爱吃奶酪； 他们爱吃牛肉、猪肉、鸡肉、鱼子酱、鹅肝 不吃肥肉、宠物、肝脏之外的动物内脏、无鳞鱼和带刺骨的鱼。 法国人特别善饮，他们几乎餐餐必喝除酒水之外， 法国人平时还爱喝生水和咖啡。 习俗禁忌 法国的国石是珍珠 法国人大多喜爱蓝色、白色与红色 他们所忌讳的色彩主要是黄色与墨绿色 法国人所忌讳的数字是“13”与“星期五” 德国 社交礼仪 第一，纪律严明，法制观念极强。 第二，讲究信誉，重视时间观念。 第三，极端自尊，非常尊重传统。 第四，待人热情，十分注重感情 必须指出的是，与德国人握手时，有必要特别注意下述两点 一：是握手时务必要坦然地注视对方， 二：是握手的时间宜稍长一些，晃动的次数宜稍多一些，握手时所用的力量宜稍大一些。 服饰礼仪 男士大多爱穿西装、夹克，并喜欢戴呢帽 妇女们则大多爱穿翻领长衫和色彩、图案淡雅的长裙 在商务交往中，他们讲究男士穿三件套西装，女士穿裙式服装 餐饮礼仪 德国人最爱吃猪肉 在饮料方面，德国人最欣赏的是啤酒。 不得用餐巾扇风。 忌吃核桃。 习俗禁忌 德国人对黑色、灰色比较喜欢。 对于“13”与“星期五”，德国人极度厌恶 在路上碰到了烟囱清扫工，便预示着一天要交好运。 德国有50％的人信奉基督教，有45％的人信奉天主教 仪态礼仪 在社交场合与客人见面时，一般行握手礼 与熟人朋友和亲人相见时，一般行拥抱礼 德国人的时间观念很强 美洲国家 美国 社交礼仪 善交道，平易近人含微笑 热情好客有传统，待人接物讲礼貌； 性格浪漫喜新奇，开朗大方不单调； 自由随便无拘束，彼比从不互客套； 坦率诚挚爱直言，不愿与人搞弯绕 美国人还有三大忌： 一是：忌有人问他的年龄 二是：忌问他买东西的价钱 三是：忌在见面时说：“你长胖了” 服饰礼仪 美国人昵爱白色，认为白色是纯洁的象征 偏爱黄色，认为是和谐的象征 喜欢蓝色和红色，认为是吉祥如意的象征。 他们喜欢白猫，认为白猫可以给人带来运气 餐饮礼仪 他们平时惯用西餐 礼节礼仪 与客人见面时，一般都以握手为礼 如果两人是异性，要待女性先伸出手后，男性再伸手相握 如果是同性，通常应年长人先伸手给年轻人 地位高的伸手给地位低的，主人伸手给客人 他们另外一种礼节是亲吻礼。这是在彼此关系很熟的情况下施的一种礼节。 亚洲国家 泰国 社交礼仪 泰国人多信佛教， 恪守教义很强调 尤为头部更注重， 碰摸会把人惹恼 信仰忌讳繁又多， 文明举止最重要 “好客”民族有传统， 事事处处讲礼貌 称呼与问侯 泰国人不用姓氏而用名字称呼；如果你被称为“鲍勃先生”或“玛丽小姐”时，不用见怪 泰国人见面时通常不以握手为礼 餐饮礼仪 泰国人最爱吃民族风味的“咖喱饭 日本 日本有送礼的癖好 在日本人之间，鞠躬仍是见面和分手时的必行之礼 日本人忌讳荷花 日本人忌讳“四”。因为日语中“四”和死同音 印度 例如牛对印度教来说是神圣的动物，因此连牛漫步在街上,也不可冒犯它,很多印度教徒是素食主义者. 印度居民,尤其是女人皆不喝含酒精的饮料 对印度的女人不可行握手礼,打招呼时只能以合掌颔首的方式

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